Quelle communication quand la croissance s'annonce en panne ?

Par Olivier Kaulek, président de NETCO Group, 1er groupe indépendant de conseil en communication au Nord de Paris

Dans les années 90, lorsqu'un journaliste demanda à Sam Walton, le fondateur de la chaîne de distribution américaine Wal-Mart, ce qu'il pensait de la crise économique du moment, il réfléchit un instant et répondit : " I decided not to be a part of it* " . En refusant la fatalité de la récession, il sut ainsi insuffler à ses centaines de milliers de collaborateurs l'énergie et l'enthousiasme de la combattre et de la vaincre.

Chez nous, cet Automne 2002 est aussi celui des incertitudes économiques.
Que faire ? Pratiquer l'attentisme le temps d'avoir une meilleure visibilité ? Mobiliser votre entreprise sur la recherche d'économies ? Vous lancer dans une prospection effrénée ou décider de chouchouter vos clients comme vous ne l'avez jamais fait ?

Avant de choisir réfléchissez à ces quelques données :
un client perdu coûte 11 fois plus à reconquérir qu'à garder,
68% des clients perdus le sont pour une question de relation mal gérée,
un client satisfait de sa relation avec votre marque recrute pour vous des nouveaux clients qui ne vous coûtent aucun frais de marketing.

Et vous en déduirez, comme nous, que c'est le moment ou jamais de mettre la qualité de la relation client au centre de votre dispositif de communication :
1. Avez-vous une idée claire de la Relation que vos clients attendent que vous développiez avec eux ?
2. Est-ce que vos collaborateurs sont tous mobilisés autour de la nécessité d'instaurer cette Relation positive avec les clients ?
3. Etes vous sûrs que tous les points de contact entre votre entreprise (personnel, produit, supports de communication, etc) et les clients véhiculent la même qualité de Relation ?

Chez Wal-Mart, les collaborateurs se sont fixés comme règle de conduite, lorsque l'un d'entre eux passe à moins de 3 mètres d'un client en magasin, d'aller vers lui, le saluer et lui demander en quoi il peut l'aider.
Wal-Mart vient d'être classée cette année première entreprise mondiale par le magazine FORTUNE. Simple hasard ?

* " J'ai décidé de ne pas en faire partie "

Olivier KAULEK
Tél : +33 (0) 3 20 63 11 71 / okaulek@netco.fr