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L'ère
du marketing " tonneau des danaïdes "
où l'on essayait de conquérir des clients
interchangeables plus vite qu'on ne les perdait, est
révolue. Chez NETCO Group, nous sommes convaincus
que, sur des marchés toujours plus instables,
plus compétitifs, et face à un consommateur
aux pouvoirs d'information étendus, l'Avenir
d'une marque ou d'une entreprise repose dorénavant
sur sa capacité à tisser avec ses clients
une relation riche et satisfaisante en se dotant d'une
Valeur Relationnelle Ajoutée. Car c'est à
ce prix que ce client reste fidèle et qu'il "
recrute " lui-même d'autres clients.
Mais,
pour durer, cette Valeur Relationnelle Ajoutée
doit aussi être Intégrale, c'est à
dire ne jamais être prise en défaut au
cours des multiples occasions que le client a de la
mettre à l'épreuve lorsqu'il est en contact
avec la Marque. Echange avec un collaborateur de l'Entreprise,
prise en main d'un packaging, lecture d'un article dans
la presse concernant l'entreprise, exposition à
une publicité, etc, sont autant de Moments de
Vérité sur lesquels il faut savoir agir
avec les techniques de communication adéquates
pour protéger le caractère Intégral
de la Valeur Relationnelle Ajoutée.
La
mission que nous nous sommes fixés chez NETCO
Group est donc d'aider les marques, les entreprises
ou les organisations à forger des relations durables
avec leurs clients en se dotant de cette Valeur Relationnelle
Ajoutée Intégrale.
Dans cette perspective, nous avons :
rassemblé la plupart des expertises susceptibles
de créer ou de renforcer cette Relation à
travers les multiples points de contact entre le client
et la Marque ou l'Entreprise,
développé une méthode exclusive,
la méthode V.R.A.I. (V.R.A.I. pour Valeur Relationnelle
Ajoutée Intégrale) permettant de gérer
les processus qui conduisent à la création
de Valeur Relationnelle Ajoutée Intégrale,
formé l'ensemble des collaborateurs du Groupe
à appliquer cette méthode dans le cadre
d'interventions spécialisées et ponctuelles
(un packaging peut par exemple enrichir la relation
ou la détruire) ou dans le cadre d'interventions
intégrales, selon les souhaits du client.
V.R.A.I.
est la méthode que nous avons développée
et qui aide les marques, les entreprises et les organisations
à forger des relations durables avec leurs clients.
La
méthode V.R.A.I., c'est d'abord un audit
qui répond aux questions suivantes :
  Quel
est le type de client le plus fédérateur
ou emblématique avec lequel l'entreprise
souhaite une Relation plus exemplaire, plus forte, plus
riche et jamais prise en défaut ?
 Sur
quelles valeurs baser la Relation avec ces clients,
une Relation plus épanouissante qui les fera
grandir (et définir ainsi la Valeur Relationnelle
Ajoutée)?
 Quels
sont parmi les occasions de contact entre le client
et la Marque les Moments de Vérité
sur lesquels agir de façon prioritaire pour construire
cette Valeur Relationnelle Ajoutée afin qu'elle
devienne intégrale (c'est-à-dire jamais
prise en défaut) ?
Ce qui suppose de :
lister
l'ensemble des Moments de Vérité
déterminer
pour chacun d'eux son importance
analyser
le vécu du consommateur pour chacun
Cet
audit doit s'appuyer sur une bonne connaissance des
attentes du consommateur (typologie de clientèle,
études qualitatives). Il doit être aussi
produit à partir de groupes de travail constitués
de membres de l'entreprise de différents services
et de différents niveaux hiérarchiques,
condition pour que tous les contacts du consommateur
avec la Marque ou l'Entreprise véhicule la même
la Valeur Relationnelle Ajoutée.
La méthode V.R.A.I., c'est ensuite un plan
de communication qui comprend plusieurs phases :
Il
rappelle la définition du ou des groupe(s) de
clients " fédérateurs " de
l'entreprise.
Il
formule la Mission de l'entreprise en accord
avec la vision de l'avenir tel que le management l'aura
exposée ainsi que la nature de la Valeur Relationnelle
Ajoutée qu'elle entend promouvoir auprès
du ou des groupe(s) choisi(s).
Il
définit la nature des actions de communication
à entreprendre pour traiter les Moments de
Vérité prioritaires, ceux qui sont
les plus importants et sur lesquels le vécu du
consommateur n'est pas satisfaisant.
 Il
répartit les allocations budgétaires
sur plusieurs années en fonction de l'enjeu relationnel
de chaque moment de vérité.
 Il
prévoit un système de contrôle
pour mesurer l'impact des mesures entreprises ainsi
que le système d'informations interne et externe
sur les progrès enregistrés.
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et la méthode VRAI (document Adobe
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