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 Deuxième
société d'HLM du Nord - Pas-de-Calais,
la SIA, pour être plus proche de ses locataires,
les écouter et apporter de nouveaux services,
a mis en place un baromètre de satisfaction auprès
de ses locataires. C'est la première société
dans son domaine à mettre en place des engagements
de service vis-à-vis de ses clients : au total,
onze engagements.
La
SIA est partie du postulat que le locataire est un client
à part entière, même dans une société
HLM. Comme dans toute activité commerciale, il
est donc important de le satisfaire.
Un
baromètre de satisfaction client
L'organisme
de logements souhaitait donc donner la parole à
ses locataires, d'où l'idée de ce baromètre
de satisfaction conçu avec André Robitaille
et Associés, en fonction des occasions de contact
et par catégorie de clients : les locataires
sortant et entrants, mais aussi ceux qui ont eu des
travaux d'entretien ou de gros travaux, ou encore les
locataires en place depuis plus de dix ans. La mise
en place de ce baromètre a permis de détecter
des points faibles et de définir des actions
d'amélioration.
Il sera renouvelé tous les deux ans afin d'être
réactualisé car la qualité de service
demeure un souci permanent.
Des
salariés fortement impliqués
 La
satisfaction des clients passant avant tout par une
implication de l'interne, les six agences de la SIA
ont été sollicitées par la société
conseil et ont activement participé à
cette démarche appuyée par la direction.
Des
actions de communication ont été mises
en place :
 une charte
d'engagements dans laquelle les salariés se portent
garants des différents services délivrés
un séminaire
de mobilisation de l'encadrement
des articles
de sensibilisation de toutes les équipes au fil
des numéros du journal interne
des réunions
de présentation des résultats dans chaque
agence
une convention
de fin d'année d'évaluation de la démarche
et de projection.
Désormais,
la SIA peut se prévaloir à la fois de
sa qualité de patrimoine et de la qualité
de ses services.
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avez des commentaires ou des questions ?
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